|
مركز خدمات العملاء الآلي (Call
Center):
ظهر نشاط مركز خدمة العملاء للوجود منذ 30 سنة مضت
وصل عدد الجهات التجارية التي تستخدم مركز خدمة العملاء حوالي
665.000 منشأة في نهاية التسعينيات.
 التعريف
بمركز خدمات العملاء الآلي:
هي جهة تستقبل اتصالات العملاء
على مدار أل 24 ساعة من خلال الهاتف عادي + جوال, الحاسب بريد
الكتروني, الانترنت و الفاكس وتلبي طلباتهم دون حاجة لمجيئهم
إلى الموقع، وتكون الإجابة آلية أو من خلال موظف , ويتم
استخدام أنظمة معلومات آلية وتطبيقات تساعد في خدمة العميل.
الأنظمة
الرئيسية المستخدمة بمركز خدمات
العملاء
نظام الاستجابة الصوتية المدمجة :
IVR
إنه ربط الهاتف بنظام حاسب يمكن العميل من إدخال
معلومات أما من خلال لوحة مفاتيح جهاز الهاتف أو من خلال الصوت
. ويقوم النظام بالاستجابة لها وكأنها مدخله من خلال لوحة
مفاتيح حاسب آلي أو فأرة
موزع المكالمات الآلي ACD
) CMS
)
هو نظام هاتفي متخصص يستخدم في جميع مراكز الاتصالات
Call Center
مبرمج يرد على مكالمات العملاء بشكل آلي ، ويضعها في صف
انتظار.
ويقدم تقارير عن الوقت الفعلي والأنشطة التي يقوم بها موظفو
المركز من خلاله.
وتحتوى التقارير التي يقدمها على جميع أوجه نشاط المركز مثل :
-
عدد المكالمات التي تمر من خلاله.
-
عدد المكالمات المفقودة.
-
عدد المكالمات التي رد عليها الموظف
-
أطول وقت انتظار للعميل.
-
متوسط وقت كل مكالمة.
-
وغيرها من البيانات والإحصائيات.
نظام
الهاتف والكمبيوتر المدمج CTI
هو عبارة عن البرامج وأجهزة الحاسب وما يتبعها من برمجة ضرورية
تطيح ربط الهاتف بالحاسب ليعملا
مع
بعض دون ربط سلكي مباشر ولكي يعملا بذكاء عالي.
والـ
CTI
يمثل العملية التي من خلالها يطبق الذكاء الصناعي للحاسب على
أدوات الاتصال عن بعد ، خاصة مفاتيح الاتصال
Switches
والهواتف
Phones
لماذا Outsourcing
تفضل المؤسسات والشركات
Call center outsourcing
لعدة أسباب منها
Quality ,control and cost
تعتبر شركة داتانت كأول شركة سودانية قامت بتقديم خدمات مراكز
العملاء في السودان وتمتلك الشركة كوادر مؤهلة لذلك وهنالك قوة
عاملة مدربة تقوم بالرد على استفسارات العملاء , وتقوم الشركة
بتوفير الاجهزة والمكان وكذلك توفير العمالة المدربة لذلك
الإعتمادية:
- تتوفر فى الموظف بمركز العملاء الاتى:-
-
المعرفة بالمنتجات والخدمات وإجراءاتها وشروطها والرسوم
وغيرها.
- المعرفة باستخدام الأنظمة الآلية المتاحة وبالسرعة المطلوبة.
- وجود أنظمة مترابطة ومدمجة بشكل جيد وتستجيب لبعض.
- تنظيم عمله والأعمال التي يجب القيام بها بعد المكالمة.
- المقدرة على الاتصال بالإدارات المعنية والأشخاص في مختلف
المواقع.
- العمل بروح الفريق بحيث يساعد كل واحد الأخر ويتعاون معه
,والقدرة للاستجابة لمكالمات العملاء مكالمة بعد أخرى دون كلل
أو ملل ويتم تدريبهم على المهارات العالية والسلوك الذي يمكنهم
من التعامل مع اي نوع من انواع العملاء
|
